あなたは最近検索や、クチコミを参考にして何を購入しただろうか？
今やインターネット上の情報はどんなブランドのビジネスにも大きな影響を与えてしまう。そしてその情報は企業の意図に関係なく消費者から発生し、ブランドの評判を左右する。
ブランドをインターネット上で自然発生した情報に左右されず、その評判を積極的にコントロールするための留意すべきポイントと、有用な無料ツールを合わせて紹介しよう。
モニタリング
インターネット上の情報はブランド担当者に見えない場所で発生し、急速に広まる可能性がある。消費者とブランドの接点をしっかりと把握し、常にモニタリン
グをしなければ、ビジネスの損失を防ぐことはできない。たった１つのコメントがブランド名の検索結果に何年にも渡っても表示され、会話を生み続け、ブラン
ドの評価に大きなダメージを与えることがしばしば起きている。しかもそのコメントの真意は検索エンジンには関係ない。発信元が本当に不満を持った消費者で
あるか、競合や過去の従業員による虚偽の情報であるかなどを確認する術はないのだ。責任あるブランド担当者は、たった今も誰かがブランドの情報を勝手に発
信し、消費者に接触し続けている現状を認識し、情報をモニタリングし続けなければならない。
モニタリングに有用な無料ツールは以下のとおり。
特定のキーワードを含む新たな検索結果を定期的にメールで送信してくれるサービス。ブランド名を含む最新のWebページ、ブログ記事、ニュースなどを常に把握しておくことができる。
特定のキーワードを含むつぶやきを検索できるページ。ブランド名を含むつぶやきを検索し、検索結果をブックマークすることも可能だ。
ユーザーが検索しているキーワードとそのボリュームを調べることができるツール。ブランド名と一緒に検索されているキーワード（例：ブランド名＋「評判」など）を知ることで、検索結果を効率的にモニタリングすることができる。
コンテンツオーサリング
ネガティブな情報を消し去ることは非常に困難だが、その影響力を減らすことはできる。まずはブランドが自ら情報を発信することができるチャネルを増やし、
検索結果においてコントロールの範囲を増やすことだ。FacebookやGoogle+などのソーシャルメディアアカウント、ブログなどを立ち上げること
で、ブランド検索の上位表示を獲得することができる。ネガティブなコメントが存在する場合、それらの表示順位を下げることが出来るのだ。
しかし、検索順位を下げるだけでは根本的な解決にはならない。ネガティブなコメントの影響を打ち消すには、消費者の信頼を獲得する情報を発信し続けなけれ
ばならない。ブランドに品質等の問題が指摘されている場合はそれを改善し、向上した品質の情報を積極的に発信しよう。インターネット上では過去の情報が繰
り返し参照され、解決済みの問題がブランドの評判を落とすことさえもある。ブランドの担当者は出来るだけ広く、多くのチャネルを通じて、情報を発信し続け
なければならない。
ブランドがページを持つことができる、Googleのソーシャルネットワーク。FacebookやYoutubeなど、他のアカウント情報を登録することで、Googleにブランドとの関連性を伝えることができる。
アドボカシープログラム
インターネット上で最もブランドの評判に影響を及ぼすのは顧客の声だ。もちろん満足した顧客からのポジティブなコメントとの接触が多いほどブランドへの評
価は高まる。そのため、ブランド担当者はブランドサイトだけでなく、外部のサイトにもより多くのポジティブなコメントが掲載されるよう継続的な努力を行わ
なければならない。
レビューサイトやソーシャルQ&Aなど検索に強く、影響力の高い外部サイトにポジティブなコメントを集めるためには、ブランドを推薦してくれる顧
客との関係構築を行い、情報やきっかけを提供する。なかでも、積極的に投稿を行う顧客を抽出し、製品サンプルや現品を提供することもコメントやレビューの
獲得に有効だ。
誰でも簡単にオンラインでアンケートを作成し、実施できるサーベイモンキー。顧客データベースに対して、商品の満足度や、コメントを投稿するサイトなどの質問を投げかけることで、影響力のある推薦者を抽出することができる。
レスポンス
インターネット上の情報に距離や時間の制限は無く、たった１つのコメントがソーシャルメディアを通じて広く、速く伝播する可能性がある。これはネガティブ
なことに限らずブランド側もソーシャルメディアのアカウントを持つことで、迅速に消費者の声に対応する事ができるという事だ。ポジティブなコメントを更に
広め、不満を抱えた顧客からのネガティブなコメントには誠意を持って対応し、ポジティブなブランド体験へと変えることができる。
もちろん、内容によっては返答を行わず、静観すべき場合もある。重要なのはブランドのソーシャルメディア担当者が自身の判断で、迅速に返答を行うためのガイドラインを設けておくことだろう。
ブランドの評価が下がれば、消費者からの信頼を失い、売上、そして利益の低下につながる。インターネット上の情報は、もはやどのようなブランドのビジネス
にも大きな影響を与え、無視することは出来ない。デジタルマーケティングへの積極的な取り組みこそが、自然発生するクチコミからブランドを守り、ビジネス
の損失を防ぐ。
今、あなたが自身のブランドのインターネット上での評価を知らなければ、対策は急務である。問題が改善できないほど、手遅れになる前に、情報を収集し、迅速な対応を可能にする体制を整えなければならない。
<元サイト>
http://ogino.ficc.jp/2012/08/blog-post_22.html
